Sistema CRM (Customer Relationship Management)

# Lista de Requerimientos para un Sistema CRM

## Requerimientos Funcionales

Los requerimientos funcionales describen las funcionalidades específicas que el sistema debe ofrecer para cumplir con las necesidades del negocio.

1. **FR-001: Gestión de Contactos**

   - Permitir la creación, edición, eliminación y búsqueda avanzada de registros de clientes (personas físicas o jurídicas).

   - Almacenar información detallada como nombre completo, correo electrónico, números de teléfono (móvil y fijo), dirección física, notas personalizadas y campos personalizables.

   - Clasificar contactos en categorías configurables (por ejemplo, prospectos, clientes activos, clientes inactivos, socios estratégicos) con filtros dinámicos para segmentación.

   - Importar y exportar listas de contactos en formatos CSV o Excel.

2. **FR-002: Gestión de Oportunidades de Venta**

   - Registrar y gestionar oportunidades de venta, desde la prospección hasta el cierre, con un seguimiento detallado de cada etapa.

   - Configurar etapas personalizables del embudo de ventas (por ejemplo, contacto inicial, presentación, propuesta enviada, negociación, ganado/perdido).

   - Generar alertas automáticas para seguimientos programados y asignar responsables a cada oportunidad.

   - Asociar documentos relevantes (como propuestas o contratos) a cada oportunidad.

3. **FR-003: Automatización de Marketing**

   - Crear y gestionar campañas de correo electrónico personalizadas con plantillas editables y soporte para contenido dinámico.

   - Segmentar clientes según criterios demográficos (edad, ubicación), comportamientos (compras previas, interacciones) o intereses específicos.

   - Monitorear métricas clave de campañas, como tasa de apertura, clics, conversiones y rebotes, con reportes gráficos.

   - Integrar herramientas de automatización para flujos de trabajo (por ejemplo, enviar correos de seguimiento tras un evento específico).

4. **FR-004: Gestión de Tareas y Actividades**

   - Programar y asignar tareas, reuniones, llamadas telefónicas y correos electrónicos asociados a contactos u oportunidades.

   - Enviar notificaciones automáticas por correo o en la plataforma para recordatorios de actividades próximas.

   - Permitir la colaboración en equipo mediante la asignación de tareas a múltiples usuarios.

5. **FR-005: Reportes y Análisis**

   - Generar reportes personalizables sobre métricas clave, como ventas cerradas, rendimiento de campañas, actividad de usuarios y satisfacción del cliente.

   - Proveer paneles de control (dashboards) interactivos con visualizaciones en tiempo real (gráficos de barras, líneas, pastel).

   - Exportar reportes en múltiples formatos (PDF, Excel, CSV) con opciones de personalización para incluir/excluir datos específicos.

   - Permitir la programación de reportes automáticos enviados por correo a usuarios seleccionados.

6. **FR-006: Integraciones**

   - Proveer una API pública para integraciones personalizadas con otras aplicaciones empresariales.

7. **FR-007: Gestión de Usuarios y Permisos**

   - Crear roles de usuario con permisos diferenciados (por ejemplo, administrador, vendedor, soporte, marketing) para restringir o permitir el acceso a módulos específicos.

   - Registrar un historial detallado de acciones realizadas por cada usuario (creación, edición, eliminación) para auditorías internas.

   - Implementar autenticación multifactor (MFA) mediante correo, SMS o aplicaciones de autenticación (como Google Authenticator).

   - Permitir la personalización de la interfaz por usuario, como preferencias de idioma o temas visuales.

## Requerimientos No Funcionales

Los requerimientos no funcionales especifican las cualidades, restricciones y características técnicas del sistema.

1. **NFR-001: Rendimiento**

   - Soportar un mínimo de 1,000 usuarios concurrentes sin degradación significativa en el tiempo de respuesta.

   - Garantizar que las búsquedas de contactos, incluso en bases de datos con más de 100,000 registros, se completen en menos de 2 segundos.

   - Asegurar que la generación de reportes complejos con grandes conjuntos de datos (por ejemplo, 1 año de ventas) no exceda los 5 segundos.

   - Mantener tiempos de carga de páginas inferiores a 3 segundos en condiciones normales.

2. **NFR-002: Escalabilidad**

   - Diseñar el sistema para manejar un crecimiento del 50% en la base de datos (contactos, oportunidades, actividades) sin requerir rediseño estructural.

   - Permitir la adición de nuevos módulos funcionales (como gestión de contratos o soporte al cliente) sin impactar el rendimiento existente.

   - Soportar la escalabilidad horizontal mediante la adición de servidores en una arquitectura distribuida.

3. **NFR-003: Seguridad**

   - Implementar cifrado de datos en tránsito (TLS 1.3) y en reposo (AES-256) para proteger la información sensible de los clientes.

   - Cumplir con normativas internacionales de protección de datos, como GDPR (Europa), CCPA (California) y LGPD (Brasil).

   - Realizar auditorías de seguridad trimestrales y pruebas de penetración para identificar vulnerabilidades.

   - Proveer copias de seguridad cifradas de los datos con acceso restringido al personal autorizado.

4. **NFR-004: Usabilidad**

   - Diseñar una interfaz intuitiva que permita a usuarios nuevos realizar tareas básicas (como agregar un contacto o crear una tarea) en menos de 2 horas de aprendizaje.

   - Soportar múltiples idiomas, incluyendo al menos inglés, español, francés y portugués, con traducciones completas de la interfaz y notificaciones.

   - Garantizar un diseño responsivo compatible con dispositivos móviles (smartphones y tabletas) y navegadores web modernos.

   - Cumplir con estándares de accesibilidad (WCAG 2.1) para usuarios con discapacidades visuales o motoras.

5. **NFR-005: Disponibilidad**

   - Garantizar un tiempo de actividad (uptime) del 99.9% mensual, excluyendo mantenimientos programados anunciados con al menos 48 horas de antelación.

   - Implementar mecanismos de recuperación ante fallos (failover) que permitan restaurar el sistema en menos de 1 hora tras un incidente crítico.

   - Utilizar redundancia en servidores y bases de datos para minimizar interrupciones.

6. **NFR-006: Mantenimiento**

   - Facilitar actualizaciones del sistema sin interrupciones mayores, utilizando técnicas como despliegues en caliente (hot deployment).

   - Proveer documentación técnica completa (para desarrolladores) y guías de usuario detalladas en formatos accesibles (PDF, HTML).

   - Implementar copias de seguridad automáticas diarias con una retención mínima de 30 días y opciones de restauración selectiva.

   - Monitorear el sistema con herramientas de registro de errores y alertas proactivas para el equipo de soporte.

7. **NFR-007: Compatibilidad**

   - Garantizar el funcionamiento en los navegadores más comunes (Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Microsoft Edge) en sus versiones más recientes.

   - Soportar aplicaciones móviles nativas para iOS (versión 15 o superior) y Android (versión 10 o superior).

   - Asegurar compatibilidad con sistemas operativos de escritorio (Windows 10/11, macOS 12 o superior, distribuciones Linux populares como Ubuntu).

   - Proveer soporte para integración con versiones recientes de herramientas externas (por ejemplo, Outlook 365, Gmail API).